IMG_20170811_074029.jpg

OrganisoiTU asiakaskokemus

(1) Profiloi ja ryhmittele asiakkaat ostokäyttäytymistä analysoimalla. Unohda hetkeksi toimiala ja demografiset tekijät.

(2) Kiteytä lisäarvo- ja hyötytekijät eli kunkin asiakasryhmän käyttäytymistä selittävät kriittiset tekijät ja draiverit.

(3) Kuvaa yrityksesi tavoiteprofiili eli millaisena haluat kohderyhmiesi näkevän, hahmottavan ja kokevan yrityksesi. Ole selkeä ja konkreettinen! “Paras palvelu” ei riitä, täsmennä!

(4) Kuvaa, prosessoi ja vastuuta toteutus Miten tavoiteltavat asiat todellisuudessa näkyvät ja konkretisoituvat asiakkaalle eli kuka tekee ja mitä, miten pallo kulkee organisaatiossasi.

(5) Määritä mittarit. Mitä ja miten tekemistä ja vaikutusta mitataan. Toistuvasti. Säännöllisesti. Pelkkä NPS ei välttämättä riitä.

Ja tärkein: Osallistuta tähän koko henkilöstö tai vähintäänkin yksi jokaiselta osastolta! Yhtenäisyys ja johdonmukaisuus tulee luonnostaan:).